Le succès d’une entreprise passe par la satisfaction de ses clients, leur multiplication et leur fidélisation. À l’heure où les avis sur les réseaux sociaux se multiplient, la notoriété d’une structure professionnelle peut rapidement être mise à mal par des clients mécontents. Tout entrepreneur a donc intérêt à soigner le parcours d’achat de ses clients, et c’est là qu’intervient la notion de « pain points » client, ou points de douleur en français. Il est crucial d’identifier ces pain points pour pouvoir y remédier et ainsi augmenter la satisfaction des clients. Pour en savoir plus, découvrez dans cet article ce qu’est un « pain point », et comment l’identifier pour mieux l’éliminer.
Le pain point : définition
Le « pain point » est un point noir, une « tache » dans le parcours d’achat de votre client. Il est évident que plus le parcours est jonché de pain points, moins vous avez de chances de revoir le client qui en est victime. Un client mal accueilli ou mal renseigné et qui reçoit le mauvais article avec un retard de livraison, par exemple, aura accumulé assez de « pain points » pour ne pas avoir envie de revenir ! Les « pain points » engendrent des retours négatifs, qui dissuadent à leur tour certains prospects. Mais qu’est-ce qui a pu ainsi chiffonner votre client ? Vous l’avez compris, le « pain point » représente un désagrément rencontré par le client dans le cadre de son achat. Le « pain point » peut provenir d’un dysfonctionnement réel ou être ressenti par le client du fait de la configuration de son parcours d’achat. Quoi qu’il en soit, aucun « pain point » ne doit être négligé. C’est pourquoi il est important de savoir les reconnaître, pour pouvoir les éliminer. D’autant plus que les « pain points » ne sont pas toujours là où l’on s’y attend et peuvent avoir des origines insoupçonnées que vous n’auriez jamais envisagées.
Comment identifier les pain point de vos clients ?
L’accumulation de pain points client nuit à l’entreprise. Aussi, il est indispensable de procéder à une analyse approfondie du parcours d’achat suivi par le client pour détecter les éventuels pain points. Ils peuvent se répartir en 3 catégories, selon la nature du mécontentement du client.
L’interaction
Plusieurs « pain points » se cachent dans le volet de l’interaction, qui englobe toutes les formes d’échanges entre un client et une entreprise :
- Le client qui se rend sur un site et ne trouve pas rapidement ce qu’il cherche le quitte tout aussi rapidement. Il est donc indispensable que l’interface qui l’accueille soit intuitive, fluide et réactive ;
- La communication est un facteur important dans une relation commerciale. En cas de besoin, le client doit pouvoir joindre facilement un conseiller et être efficacement renseigné ;
- Le temps d’attente, lui aussi, est primordial. Il est toujours très désagréable et irritant de devoir patienter des dizaines de minutes pour joindre une hotline ;
- Si, en plus, au bout de l’attente, le client est mal renseigné, l’insatisfaction et le mécontentement sont inévitables.
Vous avez quelque chose à vendre et votre client veut l’acheter. Le mieux est tout de même de lui simplifier la tâche au maximum et de le recevoir comme il se doit. La relation client doit être soignée pour lui apporter un maximum de satisfaction.
La compatibilité
La non-prise en charge par certains supports ou la non-compatibilité avec certains systèmes d’exploitation engendrent des défaillances, des bugs ou des ralentissements de fonctionnement. Ces aléas nuisent fortement à l’expérience utilisateur. Il est alors indispensable de tenir compte des retours négatifs et des remarques des utilisateurs du site pour résoudre les dysfonctionnements à l’occasion de mises à jour.
Le paiement
L’expérience de paiement doit être irréprochable et ne comporter aucun « pain point ». Elle vient chapeauter le reste de l’expérience utilisateur et démontre la crédibilité et le sérieux d’une entreprise. C’est donc une étape fondamentale de l’expérience utilisateur. Des moyens de paiement confus, des tarifs mal renseignés, des conditions de livraison ou de retour un peu floues et le client perd vite confiance. Le règlement d’une commande est l’aboutissement du parcours d’achat. Il doit pouvoir s’opérer en toute sécurité et en toute confiance de la part du client.
La notion de « pain point » transforme la perception de l’expérience utilisateur. Pour les concepteurs, elle facilite la remise en question de certains process car elle permet une analyse globale des dysfonctionnements. Les retours clients négatifs deviennent ainsi une mine de renseignements pour qui veut affûter sa stratégie marketing. En effet, apprendre de ses erreurs est le meilleur moyen de progresser. Pour ouvrir la chasse aux « pain points », il faut donc encourager les clients insatisfaits à s’exprimer afin de connaître la source de leur mécontentement. Connaître le problème permet ensuite de le résoudre plus facilement. On comprend ainsi le rôle important que jouent la communication et l’échange avec le client. L’objectif final étant, bien entendu, d’améliorer le parcours d’achat et de s’adapter continuellement pour répondre toujours mieux au besoin des clients.
