Imaginez que vous vous trouvez dans une grande surface. Dès votre entrée dans le magasin, un vendeur vous accompagne, prêt à répondre à toutes les questions que vous vous posez, anticipant même celles que vous allez certainement vous poser. Il connaît votre profil, votre âge, votre situation familiale et socio-professionnelle. Il connaît vos habitudes d’achat et votre mode de vie, ce qui lui permet de vous proposer les produits dont vous avez exactement besoin, des céréales de votre aîné aux couches-culottes du petit dernier, en passant par votre déodorant préféré. Il vous informe des promos en cours, vous suggère des recettes de cuisine et vous fournit les ingrédients nécessaires si vous le lui demandez. Bref, ce vendeur dévoué n’est là que pour vous, prêt à satisfaire vos moindres désirs. Cela vous paraît surréaliste ? C’est pourtant ce qui se produit dans le monde numérique. Bienvenue dans l’ère de l’hyperpersonnalisation. Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation ? Comment se concrétise-t-elle sur la toile ? Quels en sont les avantages et les objectifs ? Découvrez les réponses à toutes ces questions dans notre article.
La personnalisation : une nécessité
Chaque fois qu’il se connecte, l’internaute est assailli de contenus. Mais dans un paysage numérique de plus en plus encombré, trop de contenu tue le contenu. Sursollicité, l’internaute ne se sent même plus concerné par ce qui s’offre à ses yeux. Attirer son attention est devenu crucial et représente un défi de chaque instant. Pour cela, les marques doivent redoubler d’efforts pour trouver et mettre en place des stratégies marketing efficaces. La solution ? Proposer des contenus plus pertinents, qui éveillent l’intérêt de l’internaute. Mais comment savoir ce qui va attirer l’attention de l’internaute ? Comment connaître ses attentes ?
La personnalisation : le concept
Un client satisfait est un client fidèle, et il faut connaître son client pour mieux le satisfaire. N’est-ce pas là le b.a.-ba de toute relation commerciale ? C’est en reprenant les ficelles du commerce physique et en les adaptant au monde numérique et au e-commerce que la « personnalisation » a pris corps, devenant même la clé de voûte du marketing. L’idée de base de la personnalisation est alors d’utiliser ce que l’on sait du client pour entretenir et renforcer son adhésion à la marque. En l’appelant par son petit nom, en lui envoyant des mails lors d’opérations de promo, en lui proposant une carte de fidélité, en mettant en place un système de parrainage, bref, l’objectif est de créer un lien. Pour aller plus loin, la marque ou le site tente d’anticiper les besoins du client. Par exemple, en pratiquant le cross-selling, qui consiste à lui proposer des produits complémentaires à ceux qu’il a déjà achetés.
La personnalisation a ses limites
Mais la personnalisation a ses limites. Si elle permet de tisser une relation pérenne avec les clients et de les fidéliser, elle peine en revanche à en attirer de nouveaux. Il était nécessaire pour les marques d’aller plus loin dans la personnalisation, de façon à pouvoir s’adresser aux prospects et non plus simplement aux clients. Place alors à l’hyperpersonnalisation.
L’hyper-personnalisation
Egalement appelée marketing « one-to-one », l’hyperpersonnalisation est une stratégie marketing qui vise à personnaliser la relation avec l’internaute, allant jusqu’à l’individualiser.
Pourquoi recourir à l’hyperpersonnalisation ?
En affinant les contenus proposés à chaque client, prospect ou internaute, l’hyperpersonnalisation actionne plusieurs leviers marketing :
- Elle personnalise l’expérience-client pour qu’il se sente proche de la marque ;
- Elle permet de renforcer la relation client et favorise ainsi la fidélisation ;
- Elle attire de nouveaux prospects en leurs proposant des contenus ciblés, adaptés à leurs attentes.
Capter l’attention de l’internaute, qui devient alors un prospect, puis en faire un client avant qu’il n’aille sur un autre site, tel est l’enjeu de l’hyperpersonnalisation. Pour y parvenir, les marques exploitent tous les canaux de communication. Mais la pertinence des contenus ou des produits proposés dépend de la connaissance d’éléments précis concernant l’internaute.
Les données : le moteur de l’hyperpersonnalisation
Ainsi, la collecte et l’analyse de données sont au cœur de l’hyperpersonnalisation. L’analytics, l’IA et le marketing automation sont utilisés pour identifier les centres d’intérêt et les besoins de l’internaute et analyser ses comportements sur la toile. On parle à présent d’intelligence prédictive, fruit du mariage de Big Data et de l’IA. L’hyperpersonnalisation s’insère alors parfaitement dans une stratégie de lead nurturing dont le but est de transformer le prospect en consommateur et client en lui proposant des contenus adaptés, de façon à personnaliser son expérience numérique.
Mise en place de l’hyperpersonnalisation
Dans le cadre de la mise en place d’une stratégie d’hyperpersonnalisation, l’entreprise va devoir procéder en plusieurs étapes :
- Rassembler et examiner les données clients déjà en sa possession ;
- Identifier les informations dont elle a besoin pour appliquer sa stratégie. Rappelons que ladite stratégie a pour but l’amélioration de l’expérience client et que la recherche de données doit tendre vers cet objectif ;
- Réfléchir aux moyens de les obtenir ;
- Mettre en place les actions nécessaires pour y parvenir.
Pour que l’hyperpersonnalisation fonctionne et qu’elle soit efficiente, l’entreprise doit utiliser les bonnes données et utiliser les bons canaux. Le customer tracking doit être orienté tout au long de l’expérience numérique de façon à jalonner le parcours-client. Pour ce faire, l’entreprise doit utiliser un logiciel de gestion de la relation client de type CRM ou CDP.
Comme nous venons de le voir, attirer l’attention des consommateurs dans un paysage numérique encombré n’est pas simple. Grâce à de nouvelles technologies d’analyse de données, l’hyperpersonnalisation offre aux marques, aux entreprises et aux acteurs du e-commerce les moyens d’interagir avec l’internaute, dans une démarche d’individualisation de la relation client. Il s’avère que l’hyperpersonnalisation répond à une réelle attente de la part des consommateurs car elle améliore considérablement l’expérience-client. Dorénavant, le client s’attend de plus en plus à ce qu’une marque soit capable d’anticiper ses désirs en lui proposant les produits dont il a besoin avant même qu’il ait entrepris de les chercher.
A lire : Qu’est-ce qu’un pain point client ?
